Nous entendons souvent qu’un bon courtier doit savoir négocier.
Mais lorsque nous demandons à nos clients de donner leur définition de la négociation, cela semble à la fois clair …et pas si facile à exprimer.
Tentons une réflexion et reprenons par le début.
La vente est l’un des éléments du marketing. Parmi d’autres comme la publicité, l’événementiel, la promotion ou les relations publiques.
C’est un processus visant à établir une relation avec le client, à comprendre ses motivations et à le guider vers une décision d’achat. Son objectif consiste à persuader le marché d’acheter les produits ou services de l’entreprise.
La transaction étant l’aboutissement de ce processus.
Parfois le vendeur est en position dominante (monopole) et il impose ses conditions.
Si les positions sont équilibrées, l’accord peut être plus difficile à trouver. En fin de cycle, le vendeur est alors amené à négocier pour atteindre son objectif de vente : la conclusion d’un accord.
Consacrant l’adage « mieux vaut un mauvais accord qu’une bonne dispute »,
la négociation est un processus qui rassemble au moins deux parties désireuses de parvenir à un accord qui sera respecté par tous.
Elle vise à régler un différend une fois pour toute et dans un temps limité.
Quel que soit le contexte (commercial, diplomatique, salarial, syndical, conjugal),
la négociation repose – comme toute relation – sur la confiance.
Cette confiance est ancrée dans un cadre, généralement juridique. Mais les parties peuvent aussi convenir de leurs règles (lieu de la négociation, temporalité, sujets).
Même saucissonnée en phases (negotiations rounds), chaque négociation devrait se dérouler dans un laps de temps prédéfini. En fixant une limite de temps les parties s’engagent à réussir. Si la négociation s’éternise au-delà, cela jette un doute sur leur volonté et leur capacité à trouver un accord. La confiance est altérée et les chances de succès diminuent. Le temps est un objectif important à définir par avance.
La négociation peut résoudre des conflits, créer de la valeur, favoriser la collaboration, renforcer le lien entreprise – client ou fidéliser un client / un fournisseur.
Différents styles ou stratégies de négociation : autoritaire, procédurière, conciliante / accommodante, collaborative, d’évitement. On peut négocier âprement comme des chiffonniers ou de manière plus feutrée entre diplomates. Selon le sujet ou les intervenants, la négociation peut être plus ou moins émotionnelle. Et le résultat aussi.
La négociation débouche généralement sur un compromis.
Chaque partie faisant des concessions pour obtenir une contrepartie jugée prioritaire.
« Je baisse mon prix et tu m’achètes une quantité supérieure »
« Le prix reste identique mais pour une qualité supérieure »
Avant d’entamer une négociation, chaque partie devrait déterminer ce qu’elle estime prioritaire et ce qu’elle est prête à concéder pour l’obtenir.
Des observations qui précèdent, nous concluons que le processus de négociation inclus de nombreux éléments en fonction du thème, du contexte et de la personnalité des parties.
Les éléments communs à toute négociation commerciale :
- un conflit d’intérêt
- la confiance (un cadre / des règles / un temps limité)
- 2 parties au moins
- la volonté de chaque partie à conclure un accord
Les qualités d’un négociateur
Comme dans toute activité, idéalement il faudrait être formé.
Le bagout c’est bien, le savoir-faire, c’est mieux.
Préparation, objectifs, stratégie, tactique, technique, style ; ce n’est pas inné.
Toutefois un négociateur diplômé qui n’est pas à l’aise dans les interactions, sera tôt ou tard en difficulté. Mettre l’interlocuteur à l’aise, être créatif pour proposer des solutions, avoir de la répartie, savoir s’adapter …il faudrait plusieurs vies pour explorer le domaine du savoir-être. Cela s’apprend, plus encore cela s’exerce.
Le « bon négociateur » est-il un bulldog ?
Nos clients envisagent généralement la négociation comme une opposition d’intérêt ; qui exigerait une personnalité de combattant. Opiniâtre, sachant défendre, s’opposer et attaquer. Ils attendent du courtier-négociateur qu’il oriente la transaction dans l’unique sens de leurs intérêts.
S’il est vrai qu’une négociation débute sur des ambitions antagonistes ; elle réunit aussi des parties qui ont la volonté de parvenir à un accord. Car il en va de leurs intérêts respectifs. Par nécessité, les négociations ne sont pas toujours conflictuelles.
Et puis c’est oublier un peu vite que le marché a aussi son mot à dire.
Pour négocier, il faut être au moins deux. La personne en face influence également le résultat de la négociation.
Être un super négociateur peut vous donner un avantage pour parvenir à résultat conforme à vos objectifs. Mais cela reste un compromis où la partie adverse doit aussi trouver son compte.
Quelle différence entre dialogue de vente et négociation ?
En théorie, le dialogue de vente crée le besoin et la demande et conclu l’affaire.
S’il échoue à conclure, la négociation trouve un compromis pour finaliser l’accord.
Faut-il être négociateur pour vendre un bien immobilier résidentiel ?
Rappelons d’abord que le courtier immobilier est généralement mandaté par le propriétaire pour vendre son bien. Sa mission est de trouver des clients susceptibles de l’acheter aux meilleures conditions.
Le courtier est en quelque sorte l’ambassadeur du propriétaire sans être plénipotentiaire. Car le propriétaire conserve tout pouvoir de décision.
Vis-à-vis des intéressés, le courtier propose et l’acquéreur dispose.
Le courtier est un intermédiaire sans pouvoirs qui doit amener les décideurs à conclure un accord.
Puisque le courtier doit requérir l’accord des décideurs (acheteur / vendeur) sur chaque point, on peut considérer qu’il négocie continuellement avec l’un et l’autre.
Par conséquent la négociation est indispensable au métier de courtier.
Nous ne sommes pas de cet avis.
Nous pensons que le pouvoir de décision est indissociable des responsabilités.
Une négociation doit être menée en présence des décideurs car ce sont eux qui assumeront le compromis final. Sans pouvoirs ni responsabilités, le courtier peut discuter autant qu’il veut.
De même le courtier n’a aucun pouvoir sur le « produit » qu’il propose.
Il peut décrire le bien à l’acheteur ou fournir des informations.
Mais il ne peut pas modifier son état. Intrinsèquement le bien est tel qu’il est.
Le courtier n’a aucune influence sur le volume ou les qualités du bien.
Il ne peut pas le rénover pour le rendre plus attractif ou plus solide.
Il ne peut le transformer pour l’adapter aux critères du marché, ni le déplacer.
Immobilier contient « immobile ».
Dans ces conditions comment négocier ?
Quelles concessions proposer ? En échange de quoi ? Pour quel compromis ?
Je baisse le prix de vente et tu achètes la maison sans les fenêtres ?
Dans une vente immobilière, il n’y a guère que deux variables qui prêtent à discussion : le prix et la temporalité (date de la transmission de propriété).
Ces deux sujets sont abordés dès les premiers échanges, revus et discutés tout au long du processus d’achat/vente. De sorte qu’à la fin du cycle de vente il n’y a plus de variables. Et donc aucune négociation.
Si l’on accepte les postulats qui précèdent, alors le courtier-négociateur est un mythe.
Nous sommes d’avis que la négociation n’est pas un critère pour confier un mandat.
Et que de toute façon, il vous sera bien difficile de déceler les aptitudes à la négociation de votre courtier avant de l’engager.
À moins d’être vous-même négociatrice ou négociateur.
En réalité, le courtier suggère, fournit des comparaisons, informe sur les usages, les règlements ou les lois. Il conseille ses clients pour anticiper les étapes.
Sa responsabilité consiste à fournir des informations fiables pour une prise de décision éclairée par les parties.
S’il est bien un intermédiaire de vente, le courtier n’est pas un vendeur au sens classique du terme. Ni un ambassadeur, ni même négociateur.
Dans les faits, il est un influenceur de vente.
Quelle que soit la dénomination, le fondement de l’activité c’est toujours la vente.
La différence, c’est la manière de pratiquer.
Chez MediaPixel, nous avons été formés à la vente. Au marketing.
À plusieurs reprises. En Europe. Aux États-Unis. Nous avons été entraînés en simulation. Nous avons emmagasiné des expériences pendant plus de 20 ans.
Au sein de multinationales et de grandes PME.
Nous devrions abonder pour ancrer la croyance du courtier-négociateur.
Pourtant la réalité de notre pratique, c’est que nous ne négocions jamais.
Résumé de notre vision du rôle de courtier
Le mandat de courtage (biens résidentiels) confère au courtier un rôle d’intermédiaire sans pouvoirs de décision. C’est-à-dire d’influenceur de vente.
Sa mission consiste à trouver un acheteur, à renseigner les parties et à les conduire à conclure un bon accord.
La vente agressive (hard selling) ou la négociation ne sont pas adaptées à ce contexte.
L’objet de la vente (bien immobilier) ne pouvant être fondamentalement modifié,
les deux variables récurrentes dans toute vente immobilière sont le temps (rapidité de la transmission) et le prix.
Ces variables sont ajustées tout au long du processus de vente. Car l’influence ne s’exerce pas en une fois, avec un seul outil, un argument. C’est un travail dans le temps et sur la confiance.
Le négociateur intervient en principe une fois en fin de cycle de vente pour trouver un compromis définitif.
Au contraire l’influenceur agit par petites touches pendant toute la durée du cycle de vente. Dans sa palette d’outils marketing/vente, il choisit le bon outil au juste moment. À la fin du cycle de vente, les parties sont convaincues de conclure le meilleur accord possible.
